Nel 2016 Expedia, uno dei più grandi operatori di viaggio, ha aperto un nuovo laboratorio a Londra, simile a quello della sede di Bellevue, Washington.
Ciò che avviene in questa nuova sede riguarda uno studio delle reazioni attraverso la mimica facciale ed altri parametri, come ad esempio il movimento degli occhi. In pratica alcuni volontari vengono letteralmente cablati ad un computer che, attraverso dei sensori, studia le reazioni mentre questi effettuano delle ricerche di viaggio proprio sul portale Expedia.
Così Expedia cerca di leggere nella mente delle persone, analizzando le emozioni per capire come si sentono ad esempio durante la prenotazione di un viaggio sul sito web.
I ricercatori inoltre osservano i volontari attraverso un vetro a specchio.
Tutto ciò per cercare di tenere testa a competitor del mercato del calibro di Booking.com, TripAdvisor, Airbnb, China Ctrip e Google. Proprio quest’ultimo colosso potrebbe un giorno non lontano dominare il mercato dei viaggi e del turismo online.
Il vice presidente di Expedia ha dichiarato “Il laboratorio ci permette di vedere come la gente interagisce emotivamente con il nostro sito”
I volontari sono anche collegati con dei sensori che misurano le reazioni muscolari del viso, attraverso una elettromiografia. Anche i più piccoli e apparentemente insignificanti o inconsapevoli movimenti del viso, correlati alla lettura del sito ed eventualmente a specifiche domande poste dai ricercatori, possono restituire risultati straordinari in termini di ricerca.
Uno degli obiettivi di Expedia è anche quello di ridurre lo stress e la frustrazione dei propri clienti durante le fasi di ricerca e prenotazione sul sito. Questo anche perché un recente sondaggio condotto nel Regno Unito ha rilevato come il 75% degli intervistati considera la prenotazione di un viaggio online stressante quanto una brutta giornata al lavoro, essere bloccati nel traffico o litigare con un amico. Ha dell’incredibile ma è così, anche io non mi esalto particolarmente durante le ricerche.
La percezione degli utenti è che le operazioni di prenotazione siano ancora troppo confuse a causa del gran numero di opzioni. Una conferma di ciò è rappresentato dal dettaglio che molti utenti durante le ricerche online sembra usino ancora abbondantemente carta e matita per tenere traccia di ciò che trovano.
Morrison ha anche detto che un risultato interessante delle ricerche è stato quello di osservare le reazioni positive degli utenti alle fotografie di camere dove si vedesse un bel panorama fuori dalla finestra piuttosto che una immagine del solo letto. Questo risultato ha consentito di aiutare gli operatori alberghieri che collaborano con Expedia.
Dara Khosrowshahi, l’AD di Expedia, crede molto in queste ricerche. Sotto la sua amministrazione gli investimenti per la ricerca dal 2005 sono passati da 130 a 750 milioni di dollari per anno. Tutto ciò ha consentito di assumere un gran numero di ingegneri che arrivano a condurre oltre mille test ogni anno.
“Oltre al Blues ho un sacco di altre passioni ma nessuna di queste supera la quasi perversa attrazione che nutro per l’Andalusia, per il Flamenco e per le zingare dagli occhi neri”
